La question unique
Pas de questionnaire à 30 questions. Une seule question, qui force l'engagement. La recommandation est l'acte de fidélité ultime.
DIGITAL, ACQUISITION & CONVERSION · THÉMATIQUE 03
MESURELe NPS, c'est quoi ?
Le Net Promoter Score (NPS), popularisé par Fred Reichheld (Bain & Co) en 2003, est un indicateur simple mais redoutable : une seule question pour mesurer la probabilité qu'un client vous recommande. Il vaut ce qu'il vaut comme métrique (les débats sont vifs), mais il a le mérite d'exister et d'être universellement compris.
LE MODÈLE EN BREF
Une question : "Sur une échelle de 0 à 10, à quel point recommanderiez-vous [entreprise/produit] ?" Le score = % Promoteurs (9-10) - % Détracteurs (0-6).
LES PRINCIPES CLÉS
Comprendre les rouages
du modèle.
Avant d'appliquer, il faut comprendre. Voici les 4 principes qui font que le nps fonctionne — et ce qui le rend difficile à mettre en œuvre quand on l'ignore.
Les 3 segments
9-10 = Promoteurs (fans). 7-8 = Passifs (satisfaits mais pas ambassadeurs). 0-6 = Détracteurs (risque de churn et de bad buzz).
Le calcul
NPS = % Promoteurs - % Détracteurs. Le score va de -100 à +100. Au-dessus de 50, c'est considéré comme excellent.
L'action qui suit
Le NPS n'a de valeur que si vous agissez sur les Détracteurs (sauver le client) et capitalisez sur les Promoteurs (en faire des ambassadeurs).
COMMENT L'UTILISER EN B2B
Trois cas concrets
pour votre entreprise.
Sortir de la théorie, c'est voir comment le modèle s'applique dans des situations réelles. Voici trois contextes où le nps change vraiment la donne.
Mesure post-achat
Vous envoyez la question NPS 30 jours après une vente ou un projet livré. Le score devient un thermomètre de la qualité perçue.
Pilotage de la performance client
Vous suivez le NPS par segment, par commercial, par produit. Les écarts signalent les zones à travailler.
Activation des Promoteurs
Les 9-10 reçoivent un message ciblé : témoignage, parrainage, étude de cas. Les Passifs reçoivent une enquête de satisfaction approfondie.
LES PIÈGES À ÉVITER
Trois erreurs qui sabotent
vos efforts.
Un bon modèle mal appliqué produit l'effet inverse. Voici les trois pièges que nous observons le plus souvent chez les dirigeants qui découvrent le nps.
Collector sans agir : un NPS qu'on ne traite pas, c'est un signal ignoré. Le client le sent.
Croire qu'un NPS élevé suffit : sans activation des Promoteurs, le score reste un indicateur sans impact business.
Comparer son NPS à un benchmark sectoriel brut : la méthodologie et le timing de la question changent tout.
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