La sélection
Nous ne voyons que ce qui confirme. Vous pouvez dire "nous sommes rapides", un prospect pressé ne le verra pas ; un prospect qui croit que vous êtes lents, ne le verra pas non plus.
DIGITAL, ACQUISITION & CONVERSION · THÉMATIQUE 03
PSYCHOLOGIELe Biais de Confirmation
Daniel Kahneman l'a popularisé dans "Thinking, Fast and Slow" (2011) : nous cherchons, interprétons et mémorisons l'information qui confirme ce que nous croyons déjà. C'est l'un des biais les plus puissants, et l'un des plus dangereux pour la stratégie de communication : vous pouvez dire exactement la bonne chose sans être entendu.
LE MODÈLE EN BREF
La tendance à privilégier l'information qui confirme nos croyances préexistantes et à ignorer ou déformer l'information qui les contredit.
LES PRINCIPES CLÉS
Comprendre les rouages
du modèle.
Avant d'appliquer, il faut comprendre. Voici les 4 principes qui font que biais de confirmation fonctionne — et ce qui le rend difficile à mettre en œuvre quand on l'ignore.
L'interprétation
Nous déformons l'information ambiguë dans le sens de nos croyances. Une même phrase peut être lue comme positive ou négative selon la croyance préalable.
La mémorisation
Nous retenons ce qui confirme. Vos meilleurs arguments peuvent être oubliés s'ils contredisent une croyance ancrée.
Le cercle vicieux
Le biais se renforce par l'usage : plus on l'utilise, plus il est ancré. Sortir du biais demande un événement disruptif, pas plus d'arguments.
COMMENT L'UTILISER EN B2B
Trois cas concrets
pour votre entreprise.
Sortir de la théorie, c'est voir comment le modèle s'applique dans des situations réelles. Voici trois contextes où biais de confirmation change vraiment la donne.
Stratégie de contenu
Vous identifiez la croyance dominante de votre cible AVANT de concevoir votre contenu. Vous partez de cette croyance, vous la reconnaissez, puis vous l'étendez. Vous ne lavez pas frontalement.
Négociation commerciale
Vous écoutez d'abord les croyances de votre interlocuteur. Vous validez ce qui est juste, vous amenez progressivement les nuances, vous proposez la nouvelle lecture.
Conduite du changement interne
Vous identifiez les croyances qui freinent l'adhésion. Vous les nommez, vous montrez qu'elles sont légitimes, puis vous proposez l'évolution par petites étapes, sans confrontation.
LES PIÈGES À ÉVITER
Trois erreurs qui sabotent
vos efforts.
Un bon modèle mal appliqué produit l'effet inverse. Voici les trois pièges que nous observons le plus souvent chez les dirigeants qui découvrent biais de confirmation.
Vouloir "démontrer" à un prospect qu'il a tort : le biais de confirmation se renforce, vous perdez le deal.
Penser que plus d'informations suffit : le biais filtre l'information. Ajouter des données peut aggraver le cas.
Ignorer vos propres biais : en tant qu'entrepreneur, vous aussi filtrez. C'est pour ça qu'il faut un regard extérieur.
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